実務データ分析虎の巻Vol.62(「満足度」を測るのは何のため?)




 



 



お客様満足度調査同様、企業研修でも「受講者満足度」を評価することがあります。



「お客様の満足」は大切なことではありますが、一体それを知ることや 向上させることは何のためか、十分具体的に把握できているでしょうか?



  例えば、企業研修での「受講者満足度」



 



もしこれを目的指標と考えると、研修の第一目的として「満足度指標の向上」を目指すこととなります。



これを達成するには、極端に言えば「面白い内容」をやってしまえば良い訳です。



面白くするには、それまで知らなかったこと、特に直感の背く事実をたくさん披露するだけでできてしまいます。
業務に役に立つか、内容が理解されたか、とは別な世界です。



では研修での「理解度」を目的指標にするとどうでしょう。これを上げるのも簡単です。内容のレベルを下げてしまえばよいだけです。



さらに言えば、これらの指標は受講者全体で平均を上げたいのであれば受講者の中でレベルが最も低い人に合わせることが近道となります。
一方、一部の人が十二分に理解して満足した結果、組織全体を引っ張り成果を出すことを良しとすれば、全体の平均点は意味がないことになります。
これらの点も十分に考え抜かれて設計されなければなりません。



これはあくまで一例です。でもそのデータを使う先には何を目的にしているのか?



その目的は果たして適切なのか、という視点を忘れたり曖昧にしていると、「データを活かして成果を」は遠くなります。



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